Curso de Organización Estratégica. f- Estrategias.Comunicación.

Tema 6.
LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

6.1.- UN ESQUEMA INTEGRADOR DE COMUNICACIÓN.

En el Curso sobre Comunicación exponemos largamente los principios de comunicación que deben ser las bases para toda organización social que se precie de democrática. Por lo tanto, ese curso es base indispensable para éste sobre organización, ya que una organización cualquiera no es sino un sistema de comunicación. Y según sea ese sistema de comunicación, así será el sistema organizativo. Ahora presentamos una breve síntesis

6.1.1 Nuestro punto de partida es que

toda organización no es sino un sistema complejo de comunicación, o sea

de relaciones, vínculos y conductas

Según sea ese sistema de comunicación, según su estilo y modalidad, así será el de la ORG.

Todos conocemos el tradicional esquema mecanicista de comunicación en el que hay un sujeto activo que transmite su palabra y otro sujeto pasivo que la recibe. Si este esquema lo aplicamos a una ORG, entonces tenemos el clásico modelo en que la ORG se divide en dos estamentos: los que tienen la palabra, o sea, el poder y la autoridad, y los que deben aceptar esa palabra, o sea, obedecer.

O sea, un sistema autocrático y verticalista donde

Unos pocos hablan y deciden a los muchos que callan y obedecen.

Pero podemos suponer otro esquema de comunicación mucho más humanista, democrático e integral, donde todos los sujetos asumen su palabra y la interactúan con los demás.

En este caso, partimos del hecho y del derecho de que cada ser humano mira la realidad y la interpreta desde su propio punto de vista. O sea, percibe el mundo o parte de él, por ejemplo su ORG, y se siente con igual derecho que los demás a exponer ese punto de vista, respetando y valorando al mismo tiempo la interpretación de los otros miembros.

En este esquema la realidad (la ORG) se presenta como una incógnita que hay que despejar entre todos.

En esta tarea de analizar la realidad, cada uno está condicionado por algunas variables que podemos sintetizar así:

a). factores psicológicos:

-edad, sexo, carácter y estilo de personalidad;

-memoria y esquemas mentales que cada uno tiene, como también preconceptos ya adquiridos y prejuicios;

-factores emocionales que inciden en el momento de percibir.

b).- factores culturales que son dados por el grupo social de pertenencia, valores compartidos, religión, ideología política, etc.En definitiva,

Cada uno percibe la realidad de acuerdo a su forma de ser y a sus necesidades que se transforman en las verdaderas motivaciones a la hora de analizar la realidad y actuar

Cada uno buscará la relación que existe entre esas necesidades y la ORG, sea por ejemplo, para poder vivir dignamente, para adquirir poder y prestigio o para autorrealizarse. Es evidente que no siempre coinciden las necesidades y motivaciones de todos los miembros de la ORG.

6.1.2.- Dos variables.

Al encontrarse todos juntos los distintos sujetos o actores, al socializarse, se descubre entonces que hay muchas visiones de la realidad, lo cual lleva a:dos posibles variables:

Que alguien quiera imponer su visión como la única verdadera, “la verdad”, considerando a las otras visiones como falsas. Es la postura del autoritarismo y del dogmatismo.

Que todos pongan sus visiones en discusión con el objetivo de buscar algunas coincidencias mínimas (visión compartida, consenso) que permitan actuar en forma socializada, o sea, como grupo u organización. Es el Diálogo.

Se da por sentado que nunca habrá un consenso total, de modo que el disenso y el conflicto estarán como un dato normal que hay que asumir, con respeto y tolerancia.

En este caso estamos ante un grupo con sentido democrático, algo que se tiene que construir, ya que la tendencia normal será a cumplir la ley de hierro de la oligarquía, o sea, a que unos pocos impongan de una manera sutil y manipuladora su punto de vista como el único valedero.

De este primer planteo surgen algunas consecuencias importantes:

Todos los miembros de la ORG son actores de la misma; por lo tanto, sujetos que piensan la realidad, la interpretan y deciden la forma de construirla o modificarla de acuerdo a ciertos consensos.

La visión de cada uno siempre es relativa y sujetiva, imperfecta y parcial. Cada sujeto tiene el derecho a exponer su opinión pero como un punto de vista más a cotejarse con el punto de vista de los otros. Todo lo cual supone respeto a las otras opiniones y tolerancia.

Esta es la base del diálogo, con sus dos movimientos:

exponer sinceramente el punto de vista de uno y

abrirse al punto de vista del otro para revisar y ampliar la propia percepción.

6.1.3.Dos axiomas.

En el momento en que todos los sujetos actores comienzan a interrelacionarse, se ponen en marcha

dos axiomas fundamentales para que el grupo funcione bien en su comunicación:

Que cada uno pueda tomar su palabra y sentirse realmente un sujeto actor, y no solamente el objeto pasivo de decisiones y órdenes de otros. Por lo tanto, lo importante es que todos puedan expresarse con libertad, con espontaneidad, desde lo que sienten y piensan, y desde sus propias necesidades y visión de la realidad.

Por eso el primer axioma afirma que más importante que lo que se dice, es el hecho mismo de decir, de hablar, de expresarse.

2º Al establecerse la comunicación, el segundo axioma dice que más importante que lo que se dice, es

desde dónde se dice, o sea, desde qué intencionalidad y vínculo se habla.

Por ejemplo, se puede hablar desde la intencionalidad de mandar, enseñar, dialogar, etc., con lo que se establece un vínculo de alguien que manda y otro que obedece, alguien que enseña y otro que aprende, alguien que interactúa con otro de igual a igual. Tenemos así dos tipos fundamentales de vínculos o relaciones:

las asimétricas o desiguales, que establecen posturas, intenciones y roles donde uno de los dos ocupa un lugar de superioridad; y el otro, de inferioridad;

las simétricas o igualitarias, donde ambos interlocutores se relacionan asumiéndose como iguales en derechos, capacidad de opinar y de decidir.

Estos dos sistemas vinculares definen dos estilos de comunicación, y por lo tanto, dos estilos de organización: simétricas o asimétricas, democráticas o autoritarias.

Las ORGs simétricas buscan la igualdad “en la relación”, aún cuando los roles sean distintos y algunos de ellos sean roles de autoridad legítima, lo que generalmente supone que hubo elección y aceptación o consenso, y que hay rotación de roles.

6.1.4.- La mayoría absoluta de los conflictos de comunicación y de organización pasa por este punto: por la aceptación o el rechazo del vínculo y por la intencionalidad de ambos interlocutores.

-Si el vínculo es positivo (si los interlocutores se sienten respetados y valorados en la imagen que tienen de sí) entonces la comunicación depende de la información que tengan y de la valoración de la misma. Pero aún cuando puedan disentir en esto, no habrá mayor problema “si el vínculo es positivo”, aceptando democráticamente el disenso. Cuando hay una buena relación. se puede discutir amigablemente sin peligro de luchas y rupturas.

-Pero si el vínculo es negativo: si ambos o uno de los dos no se siente valorado y respetado, o si siente que hay una intencionalidad torcida y falsa (engaños, manipulación), entonces, aún cuando puedan estar de acuerdo en el contenido de lo que se discute, la comunicación entra en conflicto.

Por lo tanto,

Lo primero que debe lograrse en una ORG es un nivel de relaciones aceptable por todos sus miembros,o sea, un nivel de sinceridad y honestidad (veracidad) que permita

la mutua confianza y credibilidad y que fundamente una relación positiva y sana.

Desde este punto de vista:

la peor situación comunicativo-organizativa se da cuando alguien o un grupo es descalificado, considerado como no existente, no valioso, sin derechos y sin una palabra valedera. Lo que supone que hay otros que asumen la postura contraria de sobrevaloración (ej. la oligarquía versus el pueblo)

La mejor situación, la deseable y la que se debe construir, es la de mutua valoración y estima, cuando se confirma al otro en la imagen y valoración que tiene de sí (hay aprecio, estimulación, apoyo…)

Una posición sana e intermedia, tan frecuente en educación y en trabajo en grupo, se da cuando se corrige la valoración del otro o su punto de vista o algún elemento de su conducta, y cuando el que corrige se deja corregir a su vez por el otro. Es este interjuego el que hace crecer al grupo o a la ORG, desde la buena voluntad de todos de buscar lo que es mejor para el sujeto y para toda la ORG. No sería sano pasar por alto puntos negativos que después han de perjudicar a toda la ORG, al propio sujeto o a algunos miembros; como tampoco es sano corregir desde un vínculo de desprecio, reproche, etc. Por lo tanto:

La base de una ORG sana y armónica, es el clima de confiabilidad mutua

que permite el crecimiento de la ORG desde el aporte de todos sus miembros, desde sus necesidades personales y desde la interrelación respetuosa y valorativa.

Los demás elementos de una ORG (tipo de conducción, planificación, control, etc.) serán más o menos eficaces y sanos en la medida en que se fundamenten sobre el punto anterior.En consecuencia,

® entendemos a la ORG como un conjunto complejo (y a menudo muy complejo) de vínculos y relaciones ordenados a buscar un objetivo común.

Ese sistema vincular de comunicación conforma y define a una ORG, cuyos elementos varios (conducción, liderazgo, control, etc.) no son sino consecuencias lógicas de un sistema de comunicación.

6.2.UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN CONSTANTE EN LA ORGANIZACIÓN.

Ahora daremos algunas ideas para la comunicación dentro de las ORG, que fue un aporte substancial de la escuela de Relaciones Humanas.

6.2.1.Es evidente que sin una buena comunicación interna y externa, una organización está muerta.

También es evidente que, por lo general, no existe conciencia de su importancia y necesidad.

Al hablar de comunicación, no nos referimos solamente a la transmisión de ideas o sentimientos, sino a todas las inter-relaciones que hacen a la formación y organización de grupos y organizaciones; es decir, a la vida interna y total de los organismos sociales.

Es una comunicación total, no solo con palabras, interviniendo también todo el cuerpo, con el lenguaje pre-verbal (gestos) y para-verbal (acento y tono de voz). También está el lenguaje escrito y el audio-visual, como el electrónico. Y los actos y hechos también son signos de un mensaje.

En realidad, en un grupo, “siempre hay comunicación”, pues siempre hay algún mensaje o conducta de unos hacia otros. Y toda conducta entraña un mensaje.

El problema de la comunicación reside en la dificultad que tiene el otro de interpretar nuestro lenguaje, sus códigos y mensajes, otorgándole el mismo o parecido “significado”. Eso es “entenderse”.

Estos significados dependen, como ya dijimos, en gran medida de la personalidad de cada uno, y especialmente del contexto cultural. Las palabras y las ideas están impregnadas con los valores y significados de cada cultura y sub-cultura. Lo importante de una “buena” comunicación es el intercambio en igualdad de condiciones, con mutuo respeto, el ida y vuelta de las ideas, evitándose las imposiciones y los dogmatismos autoritarios.

6.2.2.En las Organizaciones, la comunicación tiene varios sentidos o direcciones:

– vertical, de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, y

– horizontal, dentro del mismo nivel.

Las buenas comunicaciones son la esencia de la ORG y el medio por el cual se establece la autoridad y su delegación, la motivación y la coordinación, y por ella fluye la “información” que hace cerrar el proceso de control.

6.2.3.Elementos para una buena comunicación:

Saber “para qué” nos queremos comunicar, para qué decir algo. Ver cuál es nuestra intención.

Adaptarse al otro, a sus necesidades, cultura, lenguaje.

Elegir el medio más apto, entrevista, carta, reunión grupal, etc.

Tener en cuenta los mutuos intereses para buscar un consenso mínimo.

Buscar la mejor oportunidad para comunicarse, el mejor momento para establecer un diálogo fecundo. Saber esperar, no actuar por impulso.

Medir los resultados de nuestras palabras y gestos.

Controlar nuestras emociones.

6.2.4.Canales y Centros de comunicación.

a).- En una ORG, canal de comunicación es la línea de personas a través de las cuales pasa el mensaje.

“La necesidad de un definido sistema de comunicación es la primera necesidad de los organizadores

y es el origen inmediato de la organización ejecutiva” (Barnard).

Estos canales siguen el camino de la misma estructura de la ORG. Pero el problema está en que “efectivamente” se realice la comunicación, ya que lo frecuente es la carencia de comunicación e información entre los cuadros, entre los dirigentes, etc. Es la “esquizofrenización” de la ORG, donde cada uno se separa y cierra al otro en el autismo y aislamiento.

b).En muchas ORGs la comunicación se deja librada a la pura espontaneidad y buena voluntad,

con todos los riesgos que ello implica, especialmente la desinformación, los chismes o la sensación de “estar aislados” de los otros. Por eso, es necesaria una estructura formal y deliberada de comunicación, de modo que todos sean informados para el mejor cumplimiento de los objetivos fijados. Esta información genera la responsabilidad consiguiente, según la información recibida.

Para ello se necesitan medios adecuados de comunicación y la capacidad para que la información llegue a todos con su sentido original y sin deformaciones.

6.2.5.Medios de comunicación.

a).Orales: ante todo, la comunicación cara a cara, el instrumento por excelencia, en entrevistas informales o formales. Después: reuniones periódicas (de información, de trabajo, de evaluación, etc.); consultas a ciertas personas, en forma ocasional o sistemática; contactos informales que suelen ser de gran resultado (un café, una fiesta, una salida, etc.); reconocimientos (premios, cartas de agradecimiento, valoración de éxitos.. .), algo en general muy descuidado; cursos de entrenamiento; telecomunicaciones; sistema de quejas (escrita, oral, en grupos); asambleas y actos públicos en determinadas ocasiones.

b).Escritos, tanto desde los directivos como del resto de la ORG. Nunca insistiremos lo suficiente en la necesidad de “fijar” la información y los contenidos básicos de la ORG por escrito.

Muchos son los medios: informes, boletines, periódicos, volantes, tableros, esquemas gráficos, cartas, noticiosos, manuales con directivas y políticas de la ORG, material publicitario o de información sobre la ORG, etc. Lo importante es: acopiar datos, clasificarlos, interpretarlos, archivarlos, saber utilizarlos…

Respecto a la redacción:

Palabras y frases sencillas y breves.

Usar verbos activos, evitando la forma impersonal, o sea, personalizar (Decir: “Pensamos… haremos…” No: “se pensó que”…)

Usar sustantivos concretos y no abstractos, cambiar palabras abstractas por verbos concretos (En lugar de “se tomó la decisión de iniciar la negociación”, decir “decidimos negociar… vamos a negociar”)

Lenguaje directo, sin palabras inútiles o redundantes (en lugar de “queremos decirles”: “les decimos”)

Hacer leer el escrito por un tercero para pedir opiniones, ver si se entiende o falta algo, etc.

c) Otros medios: electrónicos (fax, correo electrónico) y audiovisuales.

En síntesis:


Es función prioritaria de la conducción el asegurar que el flujo comunicativo-informativo

llegue a todos los sectores y miembros de la ORG.

Para ello será necesario construir canales de comunicación

por los cuales hacer transitar la información y crear rutinas comunicativas.

La Información es fundamental para el diagnóstico y control permanente de la ORG. Es propio de una estructura democrática una amplia información, necesaria para un real ejercicio del poder interno. La exacta y veraz información es una obligación de la conducción y un derecho de todos los actores de la ORG.

Una comunicación abierta desalienta conflictos e impide la constitución de grupos conflictivos originados por falsas informaciones o por ausencia de las mismas. Al mismo tiempo, aumenta la capacidad negociadora de la ORG.

Una cuestión muy complicada es controlar y verificar las informaciones, generalmente tan numerosas y tan complejas. ¡Cuántas versiones se pueden recoger de un mismo episodio!

También es importante guardar toda la documentación de la ORG, en forma ordenada. Esta “memoria” sirve de base para el crecimiento, futuros diagnósticos y resolución de conflictos de la ORG.

Finalmente, si es mala la carencia de comunicación-información, también lo es el atiborramiento de información, papeles, notificaciones y ordenanzas que suelen terminar en el cubo de basura.

La comunicación en la ORG tiene que ser la necesaria, breve, clara y concreta.

ACTIVIDAD Nro. 6

1.Analice el estilo de comunicación que hay en su ORG, de acuerdo a lo explicado (si es autoritario o democrático, de diálogo respetuoso, con manipulaciones, con vínculos positivos o negativos, etc.)

2.En general, cómo es el nivel de comunicación e información de su ORG: muy bueno, bueno, regular, deficiente, malo.

3.Si es regular, deficiente o malo: señale las causas.

4.Evaluar el nivel de comunicación vertical, entre la conducción y la ORG. Si es constante, clara, precisa, de ida y vuelta, positiva.

5.Evaluar el nivel de comunicación horizontal: si es constante, clara, precisa, de ida y vuelta, positiva.

6Evaluar los canales y medios de comunicación de su ORG:

a) Los orales b) Los escritos c) Otros medios d) Los informales como reuniones festivas y otras.

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